Incidente e Requisição ITIL no GLPI 0.80

Olá galera!

Aqueles que já estão utilizando a versão do GLPI 0.80, puderam notar uma mudança na abertura/registro do chamado, pois agora apareceu um combobox chamado “Tipo” Incidente ou Requisição.

Resolvi fazer uma pequena pesquisa na net para explicar melhor o que esse campo significa já utilizando o ITIL.

– Incidente

É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI.

Exemplo(s):

– O usuário liga para o Service Desk  informando que a tela do sistema está indisponível ou muito lento.

– O usuário liga informando que a impressora de notas fiscais parou de imprimir.

A meta é restaurar o mais rápido o possível o serviço.

– Requisição

É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço de TI e geralmente não requer uma requisição de Mudança (RDM).

Exemplo(s):

– Resetar a senha do usuário.

– Trocar o cartucho de toner.

– Uma dúvida de como acessar a internet (????).

OBSERVAÇÃO: Incidente não é a mesma coisa que Requisição de serviço. Acontece que na ITIL V2 utiliza-se o mesmo processo de Gerenciamento de Incidente para a entrada de Requisições de Serviço. Pois a requisição de serviço precisa ser registrada, classificada, priorizada, ela segue o fluxo inicial do incidente. Na ITIL V3 existe agora um processo especifico para Requisição de Serviço, não se mistura mais.

Espero que tenha esclarecido as dúvidas do usuário dessa nova versão que veio com algumas mudanças e boas melhorias.

Até a próxima…

27 respostas para “Incidente e Requisição ITIL no GLPI 0.80”

  1. Bom dia, Thiago.

    Como faço para ocultar uma categoria do usuário? Gostaria de separar meus chamados por problemas operacionais ou de software.

    Está categoria ficaria disponível só para os analistas classificarem durante o fechamento do chamado.

  2. Gustavo não é possível incluir novas opções pelo GLPI, mas há uma forma alterando o código fonte.

    Já a segunda pergunta a origem é “Requisição”, pois o usuário solicitou pelo GLPI (padrão) e para mudar você pode usar as Regras do GLPI.

  3. Boa tarde Thiago,
    Saberia me informar como adicionar mais um tipo, além dos existentes “Incidente” e “Requisição”?

    Gostaria também de definir o tipo “Requisição” como padrão, pois sempre que é aberto um chamado, o tipo “Incidente” é automaticamente sugerido pelo sistema. Saberia onde altero isso também?

    Desde já lhe agradeço.
    Abraço,

  4. Thiago, parabéns pelas dicas.
    Estou avaliando a versão 0.80.5 . Pergunta: como inserir campo Problema (mesmo do SLA) na abertura do chamado.
    Grato

  5. Boa tarde amigo!!!

    Estou fazendo um artigo sobre software livre e os processos do ITIL, e o escolhido foi o GLPI.

    Gostaria que você desce explicações sobre um processo de gerenciamento de serviços (baseado em ITIL, por exemplo), e um pequeno exemplo, ou seja, um detalhamento sobre o GLPI que dê suporte ao processo explicado.

  6. @Nélio Rossine: Na verdade é a rotina/processo que “muda” o status, quando você atribui a um Técnico o chamado é automaticamente colocado em “Processado (Atribuido)” e quando o chamado tem sua solução inserida seu status fica como “Solucionado”. Isso que tentei explicar.

    Realmente nunca vi isso acontecer, vou te adicionar no MSN e conversamos mais, ok?

  7. Sim, mas os status estavam sendo alterados pelos usuários todos manualmente. O usuário ia lá e alterava p/ atribuido, solucionado, etc.
    Mas de uma hora pra outra, agora quando o usuário altera o status, por exemplo vai fechar o chamado, quando clica em atualizar o status volta para novo sozinho.

    E como funciona isso que você falou q o chamado pode ser solucionado e fechado automaticamente.

  8. @Nélio Rossine: Com relação ao horário tem que verificar o horário do seu servidor GLPI e também do servidor de Email se estão iguais. E com relação a troca de status o GLPI só faz “automatico” quando o chamado é atribuido, solucionado ou fechado. O restante dos status é totalmente manual ainda e para atualizar voce precisa selecionar e clicar no botão atualizar do formulário.

  9. Obrigado Thiago, consegui fazer aqui.

    Queria saber também se você pode me ajudar num problema.
    Agora toda vez que um usuário atualiza o chamado , ele envia p/ o email corretamente (menos o horário mostrado, o horário de entrada no email marca com 30 minutos de atraso), porém no site ele volta p/ o status novo. Só funciona quando é alterado p/ pendente.
    Já fiz teste com o glpi original e com o banco de dados de 2 semanas atraz. porém acontece a mesma coisa.

    Se puder me ajudar, agradeço.

    att

  10. Desculpa o incomodo, mas é que tenho algumas dúvidas, e se você puder me ajudar.

    Gostaria de saber se eu tenho como direcionar p/ algum técnico específico o chamado anônimo (helpdesk.html).

    E tenho como alterar o valor padrão do campo de pesquisa de chamados na página de Acompanhamento.

    Agradeço desde já.

    att

  11. @Nélio Rossine: Não sei te dizer se realmente irá funcionar dessa maneira, mas você pode fazer tirar no perfil “Atualizar” > “Atualizar meus acompanhamentos” coloque “NÃO” e veja se funciona.

  12. Complementando…

    Eu restringi que o técnico atualizasse a prioridade e fechasse o chamado (só o cliente pode) , ele pode solucionar só.
    Porém na opção que falei, ele consegue atualizar o status e prioridade do jeito que quiser.
    Ou seja, as restrições de atualização de chamado altera só na página do chamado, e não na de acompanhamento.

  13. Olá Tiago,
    Gostaria de uma ajuda, estou administrando o GLPI na empresa que trabalho, fiz algumas modificações na programação (poucas), no design ta em andamento ainda.
    É o seguinte, criei um perfil Técnico e nas suas restrições, impedi que ele apagasse, ou atualizasse o status e/ou prioridade do chamado.
    Isso funciona quando o usuário entra no chamado, porém na opção que tem embaixo de todos os chamados em acompanhamento (na linha “Marcar todos/Desmarcar todos”) o usuário consegue fazer o que quiser, apagar, atualizar, etc.

    Poderia me ajudar?

    Queria parabenizar também pelo blog!

    att

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