Vida de suporte ou helpdesk é f… hoje foi um dia daqueles bem turbulento, usuários bem estressados, sem paciência e tenho que sempre respirar fundo para não manda para aquele lugar… Só quem trabalha com helpdesk sabe o que estou falando…

Veja um exemplo do que temos que passar, quase todos os dias:

Tenha calma… me filho…

Até a próxima…

Até a próxima…

O QUE É UCL INNOVATION PARTY?

É um evento que mistura Design, Tecnologia e Entretenimento para discutir a importância da inovação para as empresas e carreiras profissionais. Busca ser o maior evento de Design e Tecnologia do Espírito Santo oportunizando a interação entre os mercados das áreas e aproximação das inovações que acontecem no mundo e no mercado capixaba.

O encontro contará com cerca de 50 palestrantes, com experiência de mercado em diversas áreas do Design e da Tecnologia, em mais de 30 atividades simultâneas, utilizando uma estrutura de salas equipadas com acesso a rede e recursos audiovisuais.

O modelo Innovation Party propõe ambientes onde as pessoas interagem através de desconferências, podendo expressar suas opiniões e vivências, buscando o estreitamento das relações entre os participantes e possibilitando o aumento do Networking dos profissionais. Além disso, propõe a discussão e contato mais intenso com os interlocutores e todos passam a construir novas visões sobre os temas propostos.

Propõe ainda a vivência com a área de Inovação e Tecnologia através do contato com empresas e projetos de inovação desenvolvidos no Espírito Santo. E abre um gancho para o entretenimento através de atividades como: torneio de games, DJ e Sorteios de brindes durante os intervalos.

O evento acontecerá das 9 às 16 horas, do dia 18 de Setembro de 2010. As atividades têm duração de 1 hora e estão divididas em intervalos de 15 minutos, tendo uma pausa de 45 minutos para almoço.

Fonte: http://www.uclparty.com.br

Ontem tirei o dia para um belo passeio com minha namorada e minha cunhada para Santa Teresa – ES.

Fizemos um grande tour pela cidade e passamos por alguns pontos turisticos:

1 – Mirante do Vale do Canaã:
Este foi um dos locais onde se iniciou a colonização de Santa Teresa. Este vale inspirou o escritor Graça Aranha a escrever o romance Canaã, lançado em 1902. O livro descreve a convivência entre pessoas de culturas diferentes, diante dos desafios provocados pela colonização. Canaã significa terra rica, fértil, lugar prometido e meta de sonhos e ambições.
Localização
Situa-se a apenas 2 km do centro da cidade.

2 – Cachoeira do Country Club
Cachoeira distante 6 km da sede (saída por São Lourenço). Clube de campo e queda d’água de cerca de 50m.
Entrada: R$2,00

3 – Museu de Biologia Professor Mello Leitão
Possui um pavilhão de ornitologia e de zoologia, com mais de 8.000 peles de aves, incluindo 2.000 beija-flores coletados nas Américas Central e do Sul. Possui também 1.500 exemplares de morcegos capturados nas diversas regiões do Estado, além de um acervo vivo de 150 exemplares de diversos animais, incluindo uma coleção de cobras peçonhentas. Um outro espaço do Museu é o Jardim das Borboletas repleto dessas espécies ao vivo, e a Praça do Sol com espaço ao ar livre com plantas e animais para presença de visitantes.
Entrada inteira: R$2,00
Entrada meia: R$1,00

4 – Reserva Biológica Augusto Ruschi
Localizada no Distrito da Sede. 4.000 hectares de Mata Atlântica possuindo diversidades de fauna e flora.

Tiramos altas fotos nessa linda cidade, ar puro, clima “friozinho”, muita subida e curva. Quem tiver a oportunidade de visitar essa cidade linda e maravilhosa, pode ir que não perderá a viagem.

Veja algumas fotos:

Site: www.santateresa.es.gov.br e www.portal-st.com.br

Fonte: iMasters

Nesses anos de experiência com suporte técnico, algumas reflexões se fazem necessárias para entender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, tornando a tênue linha de compreensão e entendimento entre os usuários e o suporte mais humana.

A percepção de algumas situações apresentadas pelos usuários precisa ser traduzida para conduzir adequadamente a uma proposta de solução. Saber fazer uso de uma boa comunicação é determinante para que o problema seja apresentado, compreendido e efetivamente resolvido pelo suporte técnico.

É compreensível a dificuldade natural de expressar (e, por que não, dimensionar) uma idéia ou um pensamento sobre determinada situação-problema. Uma das barreiras a serem rompidas é abstrair e colocar-se do outro lado, como se fosse o receptor daquela informação. Esse é um dos fatores que determinam o sucesso da comunicação.

Os usuários nem sempre dominam a tecnologia ou mesmo a conhecem. Dependendo do caso, a situação pode se mostrar bem caótica. Não dá pra exigir do usuário a expertise analítica para traduzir seu problema em palavras, com a riqueza de detalhes necessária para o entendimento completo do problema. Entender os fatores limitadores para definição do escopo do problema é primordial, nesse caso.

Navegando em busca de situações-problema que pudessem expressar de forma didática as características básicas daquilo que os usuários apresentam ao suporte, escolhi o site do Globo Rural, que na sua essência presta, há bastante tempo, um valoroso serviço a diversos agro-usuários.

É muito comum, nos nossos atendimentos de suporte técnico, surgirem casos em que o usuário entende apenas parte do problema e não consegue expor com precisão detalhes que possam explicá-lo integralmente.

O vídeo abaixo demonstra um caso com essas características:

Nessa reportagem, observa-se um pequeno produtor rural, com poucos recursos. Percebe-se sua inquietação em resolver o problema, particularmente pelo fato de uma ferida misteriosa, que aparece no casco de seu cavalo, já ter acometido outros animais, matando-os. Por não ter conhecimentos técnicos suficientes, a descrição da suposta doença é superficial. Também foram citados tratamentos (um, em particular, bem exótico) já aplicados na tentativa de cura, porém sem sucesso.

Em situações como essa, deve ser feito um esforço de integração. O suporte, juntamente com o usuário, desenvolve um trabalho de identificação do problema e sua formulação através de levantamento de dados, conversações e iterações. Não se pode exigir que o usuário entenda todos os detalhes implementados que culminam no problema.

Conduzir o caminho a ser especificado é competência do suporte. Aqui não é descartado o papel colaborador do usuário que, ao demonstrar situações que evidenciam o problema, contribuem fortemente para o desenvolvimento da solução.

Estabelecer métodos e/ou processos convencionados é essencial para a formulação íntegra do problema, podendo estabelecer soluções adequadas e pontuais para o caso.

Abaixo algumas sugestões que podem contribuir para a identificação, a compreensão e a solução do problema:

• Especificar, com clareza, as características do problema. Toda informação é sempre bem-vinda. Muitas vezes, uma imagem vale mais que mil palavras.
• Especificar o cenário do problema. Onde e em que momento ele ocorre.
• O problema é recorrente? Há quanto tempo ele ocorre?
• Que tentativas de solução já foram aplicadas? Caso necessário, citar efeitos colaterais causados por essas tentativas.
• Citar exemplos de outras ocorrências do mesmo problema.

Coletar e registrar o maior número de detalhes acerca do problema agrega qualidade ao registro do problema e possibilita ao suporte alternativas mais rápidas e eficazes de atuação.

Suporte e usuários precisam caminhar juntos, focados numa comunicação eficiente que produza a solução desejada. A tecnologia está cada vez mais presente em nosso dia-a-dia; quebrar paradigmas e evitar que problemas virem bichos de 7 cabeças (ou mais) faz parte do desafio. É necessário promover um ambiente aprazível, moderno e inovador ao usuário, possibilitando quebrar barreiras que possam causar desconforto na apresentação de problemas, sua compreensão e efetiva solução.

No próximo artigo, continuarei abordando situações-problema em que a atuação mais efetiva do suporte representa maior satisfação no atendimento ao usuário.

Estou aqui novamente para esclarecer mais uma dúvida de um leitor e usuário do GLPI.

–EMAIL–

Oi Tiago, grato pela pronta resposta.

Bom, vamos ao que interessa.

Onde estamos implementando o GLPI possui 3 redes distintas, e cada rede possui o seu servidor de autenticação.
Optamos por utilizar o IMAP porque temos mais de 2 mil usuários nas redes e cadastrá-los manualmente não me parece uma boa opção.

Servidores Linux CentOS para autenticação IMAP

O GLPI está instalado em outro servidor, Ubuntu, junto com o OCS.

Não temos LDAP em nossa rede, infelizmente. Os nosso administradores não tiveram o devido cuidado durante o crescimento dela.

Obrigado
Daniel Correa

Respondendo a pergunta é possível sim fazer autenticação via IMAP/POP no GLPI com até mais de um domínio, porém o GLPI ainda não consegue  diferenciar usuários com o mesmo nome em domínios distintos.

Por exemplo, eu tenho o usuário “joao@dominio1.com” e “joao@dominio2.com.br” (domínios distintos). Na tela de login o usuário só irá informar seu login “joao” e a sua senha, se não me engano o GLPI entende que é o mesmo usuário independente do dominio e não consegue fazer o acesso.

Aconselho a criar os usuários com nome e a primeira letra do sobre nome como boa prática tando para email, quanto para usuários de AD e mudar para autenticação via LDAP.

Até a próxima…

Vou ensinar “basicamente” uma VIEW no MySQL com algumas tabelas
do GLPI para facilitar suas vidas… Rsrss…

OBJETIVO: Selecionar todos os chamados abertos no GLPI e separar por Grupo/Empresa e no final gerar um resultado total de chamados registrados.

Como eu utilizo os grupos do GLPI como “Empresas”, criei uma VIEW para verificar a quantidade de chamados abertos por Grupo/Empresas sem a necessidade de ficar executando minha QUERY sempre.

Para criar basta executar a QUERY abaixo no phpMyAdmin ou em qualquer gerenciador de bando de dados (SGBD) para MySQL.

CREATE VIEW glpi_view_por_empresa AS
SELECT Grupos.name AS Empresa, COUNT(Chamados.ID) AS Chamados_Abertos
FROM (glpi_tracking AS Chamados
INNER JOIN glpi_groups AS Grupos ON((Chamados.FK_group = Grupos.ID)))
WHERE (Chamados.FK_group = Grupos.ID)
GROUP BY Chamados.FK_group
UNION
SELECT 'Total de Chamados' AS Empresa, COUNT(Chamados.ID) AS Chamados_Abertos
FROM glpi_tracking AS Chamados
WHERE (Chamados.FK_group <> '0');

Explicando:

- Criando a View chamada “glpi_view_por_empresa”:

CREATE VIEW glpi_view_por_empresa AS

- Seleciona o nome do Grupo/Empresa e faz uma contagem dos ch. abertos usando as tabelas “glpi_groups” e “glpi_tracking” utilizando INNET JOIN:

SELECT Grupos.name AS Empresa, COUNT(Chamados.ID) AS Chamados_Abertos
FROM (glpi_tracking AS Chamados
INNER JOIN glpi_groups AS Grupos ON((Chamados.FK_group = Grupos.ID)))
WHERE (Chamados.FK_group = Grupos.ID)
GROUP BY Chamados.FK_group

- Unindo dois SELECT’s com UNION

UNION

- Agora faço um select para gerar o Total de Chamados já abertos:

SELECT 'Total de Chamados' AS Empresa, COUNT(Chamados.ID) AS Chamados_Abertos
FROM glpi_tracking AS Chamados
WHERE (Chamados.FK_group <> '0');

Agora para verificar o resultado, basta fazer um SELECT na VIEW, veja como é simples:

SELECT * FROM glpi_view_por_empresa;

O resultado será esse:

Obs: Apaguei o nome das empresa para não ter problemas.

Espero que gostem, nos próximos post estarei colocando mais querys para auxiliar com o GLPI.

Até próxima…

Semana passada terminei a modificação feita no GLPI referentes a novos status de atendimento, caso alguem venha querer as alterações estarei primeiramente disponibilizando via e-mail e mais futuramente estarei postando o link para download (só para mensurar).

Os novos status de atendimento são “Aguardando Feedback”, “Lista de Espera”, “Em Atendimento” e “Reabertura”.

Caso queira utilizar essa versão basta acessar www.thiagopassamani.com.br/contato ou comentar esse post solicitando o pacote do GLPI atualizado com as modificações.

Estarei dando o suporte de instalação e uso também.

Até a próxima…

Bom quero informar que estarei postando muitas coisas novas agora, consegui resolver meus problemas esse fim de semana e agradeço a colaboração de todos.

Até a próxima…

Via: Vida de Suporte

Até a próxima…