Como tudo mundo está de luto hoje pela perda de Steve Jobs (confundador da Apple), resolvi então escrever um pouco sobre.

Bom algumas frases de Jobs são muito inspiradoras e é assim que lembramos e iremos lembrar sempre e refletir de como podemos melhorar nosso dia-a-dia:

• “Às vezes, quando você inova, comete erros. É melhor admiti-los rapidamente e continuar a melhorar suas outras inovações.”
• “Ser o homem mais rico do cemitério não importa para mim… Ir para a cama à noite, dizendo que fizemos algo maravilhoso… É isso que importa para mim.”
• “Eu valia mais de US$ 1.000.000 quando eu tinha 23, e mais de US$ 10.000.000 quando eu tinha 24 anos, e mais de $ 100.000.000 quando eu tinha 25 anos, e não era assim tão importante porque eu nunca fiz isso por dinheiro.”
• “Tenho tanto orgulho do que nós não fazemos quanto tenho do que fazemos.”
• “É preciso dizer não para mil coisas para termos a certeza de que não estaremos no caminho errado ou não tentaremos fazer demais.”
• “Design não é apenas o que parece e o que se sente. Design é como funciona.”
• “Os produtos cansam! Não há mais sexo neles! “

– Steve Jobs (1955-2011)

Descanse em paz e que sejas lembrado pelo que fez e não pela sua riqueza.

“One more thing… ”

Fonte: http://www.tecmundo.com.br/steve-jobs/14052-20-frases-inspiradoras-de-steve-jobs.htm

Navegando essa pela net me deparei com a seguinte tirinha do site Vida de Programador.

Imagem tirada do site Vida de Programador

O que vocês acham?

VIA: Vida de Programador

Um amigo (Vinicius) da empresa VIPREDE me enviou um email oferecendo algumas vagas na área de TI, ai estou disponibilizando no site caso alguém tenha interesse.

1 Vaga para Coordenador de Central de Relacionamento com Cliente:

Requisitos necessários:

• Experiência com suporte em central de suporte service desk no framework ITIL v2 ou v3.
• Experiência com relacionamento com clientes e coordenação de pessoas.
• Experiência com suporte a redes em TCP/IP.

Habilidades Pessoais necessárias:

• Liderança, Organização, Pró-atividade e Boa Comunicação Verbal.

Regime de trabalho 8 horas semanais, disponibilidade para viagens e plantões. Salário a combinar.

1 VAGA: Técnico de Suporte Nível III (Noturno)

• Atende e responde a chamadas telefônicas no canal de 0800 e no celular de prontidão fornecido pela empresa ;
• Recebe e cadastra OS (Ordens de Serviços);
• Fornece informações e/ou orientações aos clientes;
• Realiza ligações para clientes dando suporte aos produtos ou serviços mantidos pela empresa;
• Realiza visitas in-loco nos clientes para realização de reparos avançados;
• Realiza a configuração e manutenção dos seguintes equipamentos:

• - Rádios em Modo AP (Access Point – Ponto de Acesso, ponto multiponto);
• Rádios em Modo BH (Back Hall – Ponto a Ponto);
• Rádios em Modo SM (Subscriber Module – Modulo de Assinante);
• Roteadores de Borda;
• Roteadores Wireless Indoor;
• Switch Gerenciáveis para derivação de VLANs;
• Firewalls.

• Realiza a configuração e manutenção dos seguintes softwares, sistemas e/ou procedimentos:
  • Criar, excluir ou alterar circuitos (interfaces) no Roteador de Core;
  • Criar, excluir ou alterar circuitos (polices) no Sistema de QoS (Layer 7);
  • Criar, excluir ou alterar circuitos (contas) no Sistema de Gestão de Clientes Residenciais (PPPoE);
  • Criar, excluir ou alterar circuitos (contas) no sistema de monitoramento do cliente;
  • Criar, excluir ou alterar circuitos (contas) no sistema de monitoramento ativo do cliente e da infraestrutura;

• Monta Cartilhas de Circuito para Clientes Corporativos;
• Realiza manutenções preventivas em ERB´s remotamente;
• Realiza backups pontuais para ativos;
• Atende a emergências em campo atuando em empresas clientes que operam 24h como Portos Seco, Supermercados e Zonas Logísticas;
• Manutenção Preventiva e Corretiva em Servidores AD, DNS e Diversos;
• Possível suporte a clientes PPPoE em manobras de prédios pontuais.

Habilidades Necessárias (Qualificação):

Técnico em Telecomunicações, Cursando Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou Ciências da Computação acima do 3º período;

• Excelente comunicação verbal;
• Habilidade de saber ouvir;
• Saber lidar com clientes residenciais observando a possibilidade;
• Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar informações (recomendável conhecimento em pacote de aplicativos Office: Word, Excel);
• Boa habilidade em equipamentos de telecomunicações.
• Possuir habilitação de motorista (CNH categoria B);

Remuneração: Salário 1500 + Benefícios (Plano de Saúde, Odontológico, Vale transporte e Alimentação)  + Adicional Noturno.

1 VAGA: Estagio Analista Comercial de Tecnologia da Informação:

• Cursando Superior em Ciências da Computação, Engenharia da Computação, Administração ou Sistemas de Informação acima do 3º período.
• Conhecimento em modelo OSI e Protocolo TCP/IP.
• Conhecimentos em equipamentos relacionados a implementação de redes LAN, MAN e WAN.
• Experiência na área comercial relacionado a vendas de produtos.
• Carga Horária 6 horas.
• Benefícios 700,00 reais + Vale Transporte + Alimentação.

Qualidades Pessoais

• Bom relacionamento interpessoal;
• Boa expressão verbal;

• Boa imagem;

Interessados devem enviar o currículo com o titulo para vaga pretendida para vinicius.rangel@viprede.com em formato PDF com foto.

Fonte: iMasters

Nesses anos de experiência com suporte técnico, algumas reflexões se fazem necessárias para entender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, tornando a tênue linha de compreensão e entendimento entre os usuários e o suporte mais humana.

A percepção de algumas situações apresentadas pelos usuários precisa ser traduzida para conduzir adequadamente a uma proposta de solução. Saber fazer uso de uma boa comunicação é determinante para que o problema seja apresentado, compreendido e efetivamente resolvido pelo suporte técnico.

É compreensível a dificuldade natural de expressar (e, por que não, dimensionar) uma idéia ou um pensamento sobre determinada situação-problema. Uma das barreiras a serem rompidas é abstrair e colocar-se do outro lado, como se fosse o receptor daquela informação. Esse é um dos fatores que determinam o sucesso da comunicação.

Os usuários nem sempre dominam a tecnologia ou mesmo a conhecem. Dependendo do caso, a situação pode se mostrar bem caótica. Não dá pra exigir do usuário a expertise analítica para traduzir seu problema em palavras, com a riqueza de detalhes necessária para o entendimento completo do problema. Entender os fatores limitadores para definição do escopo do problema é primordial, nesse caso.

Navegando em busca de situações-problema que pudessem expressar de forma didática as características básicas daquilo que os usuários apresentam ao suporte, escolhi o site do Globo Rural, que na sua essência presta, há bastante tempo, um valoroso serviço a diversos agro-usuários.

É muito comum, nos nossos atendimentos de suporte técnico, surgirem casos em que o usuário entende apenas parte do problema e não consegue expor com precisão detalhes que possam explicá-lo integralmente.

O vídeo abaixo demonstra um caso com essas características:

Nessa reportagem, observa-se um pequeno produtor rural, com poucos recursos. Percebe-se sua inquietação em resolver o problema, particularmente pelo fato de uma ferida misteriosa, que aparece no casco de seu cavalo, já ter acometido outros animais, matando-os. Por não ter conhecimentos técnicos suficientes, a descrição da suposta doença é superficial. Também foram citados tratamentos (um, em particular, bem exótico) já aplicados na tentativa de cura, porém sem sucesso.

Em situações como essa, deve ser feito um esforço de integração. O suporte, juntamente com o usuário, desenvolve um trabalho de identificação do problema e sua formulação através de levantamento de dados, conversações e iterações. Não se pode exigir que o usuário entenda todos os detalhes implementados que culminam no problema.

Conduzir o caminho a ser especificado é competência do suporte. Aqui não é descartado o papel colaborador do usuário que, ao demonstrar situações que evidenciam o problema, contribuem fortemente para o desenvolvimento da solução.

Estabelecer métodos e/ou processos convencionados é essencial para a formulação íntegra do problema, podendo estabelecer soluções adequadas e pontuais para o caso.

Abaixo algumas sugestões que podem contribuir para a identificação, a compreensão e a solução do problema:

• Especificar, com clareza, as características do problema. Toda informação é sempre bem-vinda. Muitas vezes, uma imagem vale mais que mil palavras.
• Especificar o cenário do problema. Onde e em que momento ele ocorre.
• O problema é recorrente? Há quanto tempo ele ocorre?
• Que tentativas de solução já foram aplicadas? Caso necessário, citar efeitos colaterais causados por essas tentativas.
• Citar exemplos de outras ocorrências do mesmo problema.

Coletar e registrar o maior número de detalhes acerca do problema agrega qualidade ao registro do problema e possibilita ao suporte alternativas mais rápidas e eficazes de atuação.

Suporte e usuários precisam caminhar juntos, focados numa comunicação eficiente que produza a solução desejada. A tecnologia está cada vez mais presente em nosso dia-a-dia; quebrar paradigmas e evitar que problemas virem bichos de 7 cabeças (ou mais) faz parte do desafio. É necessário promover um ambiente aprazível, moderno e inovador ao usuário, possibilitando quebrar barreiras que possam causar desconforto na apresentação de problemas, sua compreensão e efetiva solução.

No próximo artigo, continuarei abordando situações-problema em que a atuação mais efetiva do suporte representa maior satisfação no atendimento ao usuário.

Via: Vida de Suporte

Até a próxima…

Até a próxima…

Às vezes a ignorância é plena não por falta de informação, mas por preguiça. (Thiago Passamani)

Até a próxima…

Isso é a pura verdade...