Steve Jobs 1955 – 2011

Olá galera!

Como tudo mundo está de luto hoje pela perda de Steve Jobs (confundador da Apple), resolvi então escrever um pouco sobre.

Bom algumas frases de Jobs são muito inspiradoras e é assim que lembramos e iremos lembrar sempre e refletir de como podemos melhorar nosso dia-a-dia:

  • “Às vezes, quando você inova, comete erros. É melhor admiti-los rapidamente e continuar a melhorar suas outras inovações.”
  • “Ser o homem mais rico do cemitério não importa para mim… Ir para a cama à noite, dizendo que fizemos algo maravilhoso… É isso que importa para mim.”
  • “Eu valia mais de US$ 1.000.000 quando eu tinha 23, e mais de US$ 10.000.000 quando eu tinha 24 anos, e mais de $ 100.000.000 quando eu tinha 25 anos, e não era assim tão importante porque eu nunca fiz isso por dinheiro.”
  • “Tenho tanto orgulho do que nós não fazemos quanto tenho do que fazemos.”
  • “É preciso dizer não para mil coisas para termos a certeza de que não estaremos no caminho errado ou não tentaremos fazer demais.”
  • “Design não é apenas o que parece e o que se sente. Design é como funciona.”
  • “Os produtos cansam! Não há mais sexo neles! “

— Steve Jobs (1955-2011)

Descanse em paz e que sejas lembrado pelo que fez e não pela sua riqueza.

“One more thing… “

Fonte: http://www.tecmundo.com.br/steve-jobs/14052-20-frases-inspiradoras-de-steve-jobs.htm

Suporte técnico: percepção de problemas

Fonte: iMasters

Nesses anos de experiência com suporte técnico, algumas reflexões se fazem necessárias para entender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, tornando a tênue linha de compreensão e entendimento entre os usuários e o suporte mais humana.

A percepção de algumas situações apresentadas pelos usuários precisa ser traduzida para conduzir adequadamente a uma proposta de solução. Saber fazer uso de uma boa comunicação é determinante para que o problema seja apresentado, compreendido e efetivamente resolvido pelo suporte técnico.

É compreensível a dificuldade natural de expressar (e, por que não, dimensionar) uma idéia ou um pensamento sobre determinada situação-problema. Uma das barreiras a serem rompidas é abstrair e colocar-se do outro lado, como se fosse o receptor daquela informação. Esse é um dos fatores que determinam o sucesso da comunicação.

Os usuários nem sempre dominam a tecnologia ou mesmo a conhecem. Dependendo do caso, a situação pode se mostrar bem caótica. Não dá pra exigir do usuário a expertise analítica para traduzir seu problema em palavras, com a riqueza de detalhes necessária para o entendimento completo do problema. Entender os fatores limitadores para definição do escopo do problema é primordial, nesse caso.

Navegando em busca de situações-problema que pudessem expressar de forma didática as características básicas daquilo que os usuários apresentam ao suporte, escolhi o site do Globo Rural, que na sua essência presta, há bastante tempo, um valoroso serviço a diversos agro-usuários.

É muito comum, nos nossos atendimentos de suporte técnico, surgirem casos em que o usuário entende apenas parte do problema e não consegue expor com precisão detalhes que possam explicá-lo integralmente.

O vídeo abaixo demonstra um caso com essas características:

Nessa reportagem, observa-se um pequeno produtor rural, com poucos recursos. Percebe-se sua inquietação em resolver o problema, particularmente pelo fato de uma ferida misteriosa, que aparece no casco de seu cavalo, já ter acometido outros animais, matando-os. Por não ter conhecimentos técnicos suficientes, a descrição da suposta doença é superficial. Também foram citados tratamentos (um, em particular, bem exótico) já aplicados na tentativa de cura, porém sem sucesso.

Em situações como essa, deve ser feito um esforço de integração. O suporte, juntamente com o usuário, desenvolve um trabalho de identificação do problema e sua formulação através de levantamento de dados, conversações e iterações. Não se pode exigir que o usuário entenda todos os detalhes implementados que culminam no problema.

Conduzir o caminho a ser especificado é competência do suporte. Aqui não é descartado o papel colaborador do usuário que, ao demonstrar situações que evidenciam o problema, contribuem fortemente para o desenvolvimento da solução.

Estabelecer métodos e/ou processos convencionados é essencial para a formulação íntegra do problema, podendo estabelecer soluções adequadas e pontuais para o caso.

Abaixo algumas sugestões que podem contribuir para a identificação, a compreensão e a solução do problema:

  • Especificar, com clareza, as características do problema. Toda informação é sempre bem-vinda. Muitas vezes, uma imagem vale mais que mil palavras.
  • Especificar o cenário do problema. Onde e em que momento ele ocorre.
  • O problema é recorrente? Há quanto tempo ele ocorre?
  • Que tentativas de solução já foram aplicadas? Caso necessário, citar efeitos colaterais causados por essas tentativas.
  • Citar exemplos de outras ocorrências do mesmo problema.

Coletar e registrar o maior número de detalhes acerca do problema agrega qualidade ao registro do problema e possibilita ao suporte alternativas mais rápidas e eficazes de atuação.

Suporte e usuários precisam caminhar juntos, focados numa comunicação eficiente que produza a solução desejada. A tecnologia está cada vez mais presente em nosso dia-a-dia; quebrar paradigmas e evitar que problemas virem bichos de 7 cabeças (ou mais) faz parte do desafio. É necessário promover um ambiente aprazível, moderno e inovador ao usuário, possibilitando quebrar barreiras que possam causar desconforto na apresentação de problemas, sua compreensão e efetiva solução.

No próximo artigo, continuarei abordando situações-problema em que a atuação mais efetiva do suporte representa maior satisfação no atendimento ao usuário.