Suporte técnico: percepção de problemas

Fonte: iMasters

Nesses anos de experiência com suporte técnico, algumas reflexões se fazem necessárias para entender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, tornando a tênue linha de compreensão e entendimento entre os usuários e o suporte mais humana.

A percepção de algumas situações apresentadas pelos usuários precisa ser traduzida para conduzir adequadamente a uma proposta de solução. Saber fazer uso de uma boa comunicação é determinante para que o problema seja apresentado, compreendido e efetivamente resolvido pelo suporte técnico.

É compreensível a dificuldade natural de expressar (e, por que não, dimensionar) uma idéia ou um pensamento sobre determinada situação-problema. Uma das barreiras a serem rompidas é abstrair e colocar-se do outro lado, como se fosse o receptor daquela informação. Esse é um dos fatores que determinam o sucesso da comunicação.

Os usuários nem sempre dominam a tecnologia ou mesmo a conhecem. Dependendo do caso, a situação pode se mostrar bem caótica. Não dá pra exigir do usuário a expertise analítica para traduzir seu problema em palavras, com a riqueza de detalhes necessária para o entendimento completo do problema. Entender os fatores limitadores para definição do escopo do problema é primordial, nesse caso.

Navegando em busca de situações-problema que pudessem expressar de forma didática as características básicas daquilo que os usuários apresentam ao suporte, escolhi o site do Globo Rural, que na sua essência presta, há bastante tempo, um valoroso serviço a diversos agro-usuários.

É muito comum, nos nossos atendimentos de suporte técnico, surgirem casos em que o usuário entende apenas parte do problema e não consegue expor com precisão detalhes que possam explicá-lo integralmente.

O vídeo abaixo demonstra um caso com essas características:

Nessa reportagem, observa-se um pequeno produtor rural, com poucos recursos. Percebe-se sua inquietação em resolver o problema, particularmente pelo fato de uma ferida misteriosa, que aparece no casco de seu cavalo, já ter acometido outros animais, matando-os. Por não ter conhecimentos técnicos suficientes, a descrição da suposta doença é superficial. Também foram citados tratamentos (um, em particular, bem exótico) já aplicados na tentativa de cura, porém sem sucesso.

Em situações como essa, deve ser feito um esforço de integração. O suporte, juntamente com o usuário, desenvolve um trabalho de identificação do problema e sua formulação através de levantamento de dados, conversações e iterações. Não se pode exigir que o usuário entenda todos os detalhes implementados que culminam no problema.

Conduzir o caminho a ser especificado é competência do suporte. Aqui não é descartado o papel colaborador do usuário que, ao demonstrar situações que evidenciam o problema, contribuem fortemente para o desenvolvimento da solução.

Estabelecer métodos e/ou processos convencionados é essencial para a formulação íntegra do problema, podendo estabelecer soluções adequadas e pontuais para o caso.

Abaixo algumas sugestões que podem contribuir para a identificação, a compreensão e a solução do problema:

  • Especificar, com clareza, as características do problema. Toda informação é sempre bem-vinda. Muitas vezes, uma imagem vale mais que mil palavras.
  • Especificar o cenário do problema. Onde e em que momento ele ocorre.
  • O problema é recorrente? Há quanto tempo ele ocorre?
  • Que tentativas de solução já foram aplicadas? Caso necessário, citar efeitos colaterais causados por essas tentativas.
  • Citar exemplos de outras ocorrências do mesmo problema.

Coletar e registrar o maior número de detalhes acerca do problema agrega qualidade ao registro do problema e possibilita ao suporte alternativas mais rápidas e eficazes de atuação.

Suporte e usuários precisam caminhar juntos, focados numa comunicação eficiente que produza a solução desejada. A tecnologia está cada vez mais presente em nosso dia-a-dia; quebrar paradigmas e evitar que problemas virem bichos de 7 cabeças (ou mais) faz parte do desafio. É necessário promover um ambiente aprazível, moderno e inovador ao usuário, possibilitando quebrar barreiras que possam causar desconforto na apresentação de problemas, sua compreensão e efetiva solução.

No próximo artigo, continuarei abordando situações-problema em que a atuação mais efetiva do suporte representa maior satisfação no atendimento ao usuário.