Vida de suporte ou helpdesk é f… hoje foi um dia daqueles bem turbulento, usuários bem estressados, sem paciência e tenho que sempre respirar fundo para não manda para aquele lugar… Só quem trabalha com helpdesk sabe o que estou falando…
Veja um exemplo do que temos que passar, quase todos os dias:
Já fiz minha inscrição e você o que está esperando?
O QUE É UCL INNOVATION PARTY?
É um evento que mistura Design, Tecnologia e Entretenimento para discutir a importância da inovação para as empresas e carreiras profissionais. Busca ser o maior evento de Design e Tecnologia do Espírito Santo oportunizando a interação entre os mercados das áreas e aproximação das inovações que acontecem no mundo e no mercado capixaba.
O encontro contará com cerca de 50 palestrantes, com experiência de mercado em diversas áreas do Design e da Tecnologia, em mais de 30 atividades simultâneas, utilizando uma estrutura de salas equipadas com acesso a rede e recursos audiovisuais.
O modelo Innovation Party propõe ambientes onde as pessoas interagem através de desconferências, podendo expressar suas opiniões e vivências, buscando o estreitamento das relações entre os participantes e possibilitando o aumento do Networking dos profissionais. Além disso, propõe a discussão e contato mais intenso com os interlocutores e todos passam a construir novas visões sobre os temas propostos.
Propõe ainda a vivência com a área de Inovação e Tecnologia através do contato com empresas e projetos de inovação desenvolvidos no Espírito Santo. E abre um gancho para o entretenimento através de atividades como: torneio de games, DJ e Sorteios de brindes durante os intervalos.
O evento acontecerá das 9 às 16 horas, do dia 18 de Setembro de 2010. As atividades têm duração de 1 hora e estão divididas em intervalos de 15 minutos, tendo uma pausa de 45 minutos para almoço.
Ontem tirei o dia para um belo passeio com minha namorada e minha cunhada para Santa Teresa – ES.
Fizemos um grande tour pela cidade e passamos por alguns pontos turisticos:
1 – Mirante do Vale do Canaã:
Este foi um dos locais onde se iniciou a colonização de Santa Teresa. Este vale inspirou o escritor Graça Aranha a escrever o romance Canaã, lançado em 1902. O livro descreve a convivência entre pessoas de culturas diferentes, diante dos desafios provocados pela colonização. Canaã significa terra rica, fértil, lugar prometido e meta de sonhos e ambições.
Localização
Situa-se a apenas 2 km do centro da cidade.
2 – Cachoeira do Country Club
Cachoeira distante 6 km da sede (saída por São Lourenço). Clube de campo e queda d’água de cerca de 50m.
Entrada: R$2,00
3 – Museu de Biologia Professor Mello Leitão
Possui um pavilhão de ornitologia e de zoologia, com mais de 8.000 peles de aves, incluindo 2.000 beija-flores coletados nas Américas Central e do Sul. Possui também 1.500 exemplares de morcegos capturados nas diversas regiões do Estado, além de um acervo vivo de 150 exemplares de diversos animais, incluindo uma coleção de cobras peçonhentas. Um outro espaço do Museu é o Jardim das Borboletas repleto dessas espécies ao vivo, e a Praça do Sol com espaço ao ar livre com plantas e animais para presença de visitantes.
Entrada inteira: R$2,00
Entrada meia: R$1,00
4 – Reserva Biológica Augusto Ruschi
Localizada no Distrito da Sede. 4.000 hectares de Mata Atlântica possuindo diversidades de fauna e flora.
Tiramos altas fotos nessa linda cidade, ar puro, clima “friozinho”, muita subida e curva. Quem tiver a oportunidade de visitar essa cidade linda e maravilhosa, pode ir que não perderá a viagem.
Nesses anos de experiência com suporte técnico, algumas reflexões se fazem necessárias para entender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, tornando a tênue linha de compreensão e entendimento entre os usuários e o suporte mais humana.
A percepção de algumas situações apresentadas pelos usuários precisa ser traduzida para conduzir adequadamente a uma proposta de solução. Saber fazer uso de uma boa comunicação é determinante para que o problema seja apresentado, compreendido e efetivamente resolvido pelo suporte técnico.
É compreensível a dificuldade natural de expressar (e, por que não, dimensionar) uma idéia ou um pensamento sobre determinada situação-problema. Uma das barreiras a serem rompidas é abstrair e colocar-se do outro lado, como se fosse o receptor daquela informação. Esse é um dos fatores que determinam o sucesso da comunicação.
Os usuários nem sempre dominam a tecnologia ou mesmo a conhecem. Dependendo do caso, a situação pode se mostrar bem caótica. Não dá pra exigir do usuário a expertise analítica para traduzir seu problema em palavras, com a riqueza de detalhes necessária para o entendimento completo do problema. Entender os fatores limitadores para definição do escopo do problema é primordial, nesse caso.
Navegando em busca de situações-problema que pudessem expressar de forma didática as características básicas daquilo que os usuários apresentam ao suporte, escolhi o site do Globo Rural, que na sua essência presta, há bastante tempo, um valoroso serviço a diversos agro-usuários.
É muito comum, nos nossos atendimentos de suporte técnico, surgirem casos em que o usuário entende apenas parte do problema e não consegue expor com precisão detalhes que possam explicá-lo integralmente.
O vídeo abaixo demonstra um caso com essas características:
Nessa reportagem, observa-se um pequeno produtor rural, com poucos recursos. Percebe-se sua inquietação em resolver o problema, particularmente pelo fato de uma ferida misteriosa, que aparece no casco de seu cavalo, já ter acometido outros animais, matando-os. Por não ter conhecimentos técnicos suficientes, a descrição da suposta doença é superficial. Também foram citados tratamentos (um, em particular, bem exótico) já aplicados na tentativa de cura, porém sem sucesso.
Em situações como essa, deve ser feito um esforço de integração. O suporte, juntamente com o usuário, desenvolve um trabalho de identificação do problema e sua formulação através de levantamento de dados, conversações e iterações. Não se pode exigir que o usuário entenda todos os detalhes implementados que culminam no problema.
Conduzir o caminho a ser especificado é competência do suporte. Aqui não é descartado o papel colaborador do usuário que, ao demonstrar situações que evidenciam o problema, contribuem fortemente para o desenvolvimento da solução.
Estabelecer métodos e/ou processos convencionados é essencial para a formulação íntegra do problema, podendo estabelecer soluções adequadas e pontuais para o caso.
Abaixo algumas sugestões que podem contribuir para a identificação, a compreensão e a solução do problema:
Especificar, com clareza, as características do problema. Toda informação é sempre bem-vinda. Muitas vezes, uma imagem vale mais que mil palavras.
Especificar o cenário do problema. Onde e em que momento ele ocorre.
O problema é recorrente? Há quanto tempo ele ocorre?
Que tentativas de solução já foram aplicadas? Caso necessário, citar efeitos colaterais causados por essas tentativas.
Citar exemplos de outras ocorrências do mesmo problema.
Coletar e registrar o maior número de detalhes acerca do problema agrega qualidade ao registro do problema e possibilita ao suporte alternativas mais rápidas e eficazes de atuação.
Suporte e usuários precisam caminhar juntos, focados numa comunicação eficiente que produza a solução desejada. A tecnologia está cada vez mais presente em nosso dia-a-dia; quebrar paradigmas e evitar que problemas virem bichos de 7 cabeças (ou mais) faz parte do desafio. É necessário promover um ambiente aprazível, moderno e inovador ao usuário, possibilitando quebrar barreiras que possam causar desconforto na apresentação de problemas, sua compreensão e efetiva solução.
No próximo artigo, continuarei abordando situações-problema em que a atuação mais efetiva do suporte representa maior satisfação no atendimento ao usuário.
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